Cả chuyên mục này gói lại thành bảy việc làm được trong một buổi. Không cần chuyên môn, chỉ cần đi đúng giờ và chịu đứng lại.
Quan sát thứ nhất — đếm người trong một ca
- Đứng ở khu chăm sóc nặng mười lăm phút
- Đếm người chăm có mặt
- Đếm người cao tuổi ở khu đó
- Ghi lại hai con số
- Không cần ai trả lời gì
Mục cuối là lợi thế của quan sát này, và nó là con số quan trọng nhất của cả buổi.
Quan sát thứ hai — hỏi ba người làm bao lâu
- Hỏi trực tiếp ba người chăm khác nhau
- Ghi lại câu trả lời
- Nếu ai cũng mới vài tháng thì đó là dữ kiện
- Chỉ dấu này khó làm giả nhất
- Mất ba phút
Mục thứ tư là lý do nó đứng thứ hai, vì mọi thứ khác đều sửa được trước buổi thăm.
Quan sát thứ ba — cách họ nói với người cao tuổi
- Gọi bằng tên hay gọi chung chung
- Nói với họ hay nói về họ trước mặt họ
- Có chờ họ trả lời không
- Có báo trước khi làm gì lên người họ không
- Bốn thứ đó nhìn được ngay
Mục thứ tư là chi tiết nhỏ nhất mà nói nhiều nhất, vì nó cho biết nơi đó có được dạy hay không.
Quan sát thứ tư — một bữa ăn trọn vẹn
- Xem từ đầu tới cuối, đừng xem một lúc
- Có mấy người phục vụ bữa đó
- Người ăn chậm có bị giục không
- Người cần giúp có ai ngồi cạnh không
- Ai bị bỏ lại tới cuối
Mục cuối là chỗ cần chú ý nhất, và đó thường là người yếu nhất trong khu.
Vì sao bữa ăn là quan sát đáng tin nhất
- Nó cho thấy số người có mặt
- Cho thấy tốc độ cho ăn
- Cho thấy cách nói với người cao tuổi
- Và cho thấy ai được chú ý ai bị bỏ lại
- Bốn thứ cùng một lúc
Mục cuối là lý do nên dành hẳn một bữa, và nó thay được nhiều câu hỏi.
Quan sát thứ năm — thử bấm nút gọi
- Xin phép rồi bấm một lần
- Đếm bao lâu có người tới
- Xem người tới phản ứng thế nào
- Kiểm cả nút ở nhà vệ sinh
- Đây là con số thật thay cho lời hứa
Mục thứ ba là phần ít ai để ý, vì thái độ khi tới cũng quan trọng như thời gian tới.
Quan sát thứ sáu — sáu câu về ca đêm
- Ban đêm khu này mấy người
- Thức trực hay ngủ tại chỗ
- Bao lâu đi kiểm phòng một lần
- Trở mình mấy giờ một lần
- Ai xử lý khi có người ngã lúc hai giờ sáng và cấp cứu thì gọi thế nào
Mục thứ hai là câu phân biệt rõ nhất, vì hai cách đó khác hẳn về thời gian phản ứng.
Quan sát thứ bảy — ai quyết khi người phụ trách vắng
- Hỏi ai là người phụ trách chuyên môn
- Hỏi họ có mặt bao nhiêu giờ
- Hỏi ai quyết khi họ vắng
- Đem bốn tình huống cụ thể ra hỏi
- Xem họ trả lời cụ thể hay chung chung
Mục cuối là chỗ lộ ra nhiều nhất, và người làm thật thì trả lời bằng quy trình.
Cách ghi để so được
- Một tờ cho mỗi nơi
- Bảy dòng theo đúng thứ tự trên
- Ghi con số và ghi nguyên câu trả lời
- Ghi cả giờ mình tới
- Ghi ngay tại đó, đừng tin vào nhớ
Mục thứ tư là chi tiết quyết định, vì cùng bảy quan sát mà khác giờ thì không so được.
Đi mấy lần và giờ nào
- Ít nhất hai lần
- Hai giờ khác nhau
- Một lần phải là giờ cao điểm
- Sáng sớm hoặc giờ ăn
- Một lần thì chỉ thấy nơi đó lúc đã chuẩn bị
Mục cuối là lý do đừng đi một lần, và lần thứ hai thường cho thông tin khác hẳn.
Đi cùng ai
- Hai người thì thấy nhiều hơn một người
- Một người hỏi, một người quan sát
- Nếu cha mẹ đi được thì nên có mặt
- Xem chính họ phản ứng thế nào với nơi đó
- Mục cuối là dữ kiện không ai thay được
Mục thứ hai là cách chia việc hiệu quả, vì người đang hỏi thì không quan sát được.
Cái đừng dùng để so
- Sảnh tiếp khách
- Tài liệu và hình ảnh
- Đồng phục
- Cảm giác của người tiếp mình
- Bốn thứ đó không nằm trong bảy quan sát
Mục thứ tư là chỗ khó nhất, vì người tiếp giỏi làm mình bỏ qua cả bảy quan sát.
Sau khi đi xem xong
- Đặt hai ba tờ cạnh nhau
- So từng dòng, đừng so cảm giác chung
- Xem nơi nào khớp với mức chăm sóc đã xếp
- Loại nơi không đáp ứng được mức đó
- Rồi mới tính tới chi phí
Mục cuối là thứ tự đúng, vì tính chi phí trước thì mọi so sánh khác bị lệch theo.
Việc cả nhà nên bàn trước
- In bảy dòng ra giấy trước khi đi
- Chia ai hỏi ai quan sát
- Đi hai lần, một lần giờ cao điểm
- Ghi ngay tại chỗ và ghi cả giờ tới
- So từng dòng sau khi về
Mục đầu là việc nhỏ nhất mà đổi nhiều nhất, vì có tờ giấy thì không ai quên mất quan sát nào.
Câu hỏi thường gặp
Bảy quan sát đó là gì?
Đếm người trong một ca, hỏi thời gian người chăm đã làm ở đó, xem cách họ nói với người cao tuổi, xem một bữa ăn trọn vẹn, thử bấm nút gọi, hỏi sáu câu về ca đêm, và hỏi ai quyết khi người phụ trách vắng.
Vì sao phải so bằng cùng một cách?
Vì nếu mỗi nơi mình quan sát một kiểu thì không so được. Dùng cùng bảy quan sát ở mọi nơi thì con số và câu trả lời mới đặt cạnh nhau được.
Quan sát nào đáng tin nhất?
Xem một bữa ăn trọn vẹn. Nó cho thấy cùng lúc số người có mặt, tốc độ cho ăn, cách nói với người cao tuổi, và ai được chú ý ai bị bỏ lại.
Nên đi mấy lần?
Ít nhất hai lần, hai giờ khác nhau, và một lần nên là giờ cao điểm. Một lần đi thăm thì chỉ thấy được nơi đó lúc đã chuẩn bị.